N生成AI搭載コンタクトセンターソリューション「NEC Communication Agent」提供開始、顧客体験向上に貢献

PR TIMES より

記事の要約

• NECが生成AIを活用したコンタクトセンター向けソリューション「NEC Communication Agent」を提供開始
• チャットボットと電話自動応答機能を統合し、顧客体験と従業員体験の向上を実現
• 24時間365日の迅速な対応、業務効率化、コスト削減などの効果が期待できる

NECが生成AI活用コンタクトセンターソリューション「NEC Communication Agent」を提供開始

NECは、コンタクトセンターにおける顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月より提供開始すると発表した。本ソリューションは、生成AIによる回答生成の高度化を実現し、顧客問い合わせ対応の効率化に貢献するのだ。

NEC Communication Agentは、NEC製チャットボットに電話の自動応答機能を統合したものであり、NEC Speech Analysis Platformとも連携する。これにより、コミュニケーターは対話履歴を確認でき、顧客対応の質向上に繋がるだろう。音声基盤としては、NEC製のPBXだけでなくGenesys Cloudにも対応している。

本ソリューションは、BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」に基づき開発されており、コンタクトセンターDXを加速させることを目指している。顧客満足度向上、コミュニケーターの業務効率化、コスト削減といった効果が期待できるのだ。

NEC Communication Agentの概要と連携サービス

生成AI(LLM)とハルシネーション対策

NEC Communication Agentは、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル）を活用したAIチャットボット/ボイスボットを中核としている。高度な自然言語処理によって、お客様の意図を的確に理解し、スムーズな問い合わせ対応を実現するのだ。

• 独自の対話制御機能による誤回答抑制
• cotomi(コトミ)やAzure OpenAI Service(AOAI)の選択可能
• 日本語に特化した高精度な音声認識エンジン搭載

生成AI特有の課題である誤回答（ハルシネーション）を抑制するため、独自の対話制御機能を搭載している。これにより、高い回答精度を実現しているのだ。

NEC Communication Agentに関する考察

NEC Communication Agentは、コンタクトセンターのDX化を推進する上で大きな役割を果たすだろう。24時間365日の対応が可能になることで、顧客満足度の向上と業務効率化に大きく貢献する。しかし、導入にあたっては、既存システムとの連携や、AIによる誤回答への対策など、十分な検討が必要となるだろう。

今後起こりうる問題としては、AIの学習データ不足による回答精度の低下や、システム障害によるサービス停止などが考えられる。これらの問題に対しては、継続的な学習データの更新や、冗長化システムの構築などが有効な解決策となるだろう。また、多言語対応や、より高度な顧客ニーズに対応できる機能の追加なども必要となるだろう。

将来的には、NEC Communication Agentが、より高度な分析機能や予測機能を搭載し、コンタクトセンター業務全体の最適化に貢献することを期待したい。顧客対応のパーソナライゼーションや、プロアクティブなサポート機能の強化なども期待できるだろう。

参考サイト/関連サイト