インシデント管理とは？意味をわかりやすく簡単に解説

インシデント管理とは

インシデント管理とは、ITサービスの中断や品質低下を引き起こす可能性のある事象を迅速に特定し、解決するためのプロセスです。インシデント管理の主な目的は、サービスを可能な限り迅速に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えることです。インシデント管理を適切に行うことによって、企業の生産性向上や顧客満足度の維持に貢献できます。

インシデント管理は、単なる問題解決にとどまらず、将来的なインシデントの発生を予防するための分析や改善活動も含まれます。インシデント発生時の対応手順を明確化し、関係者間の連携を円滑にすることで、迅速かつ効率的な問題解決が可能です。また、インシデントの記録と分析を通じて、システムの脆弱性や改善点を特定し、再発防止策を講じることが重要になります。

インシデント管理は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークに基づいて体系化されており、多くの企業で導入されています。インシデント管理プロセスには、インシデントの受付、分類、優先順位付け、診断、解決、クローズといった段階が含まれます。これらのプロセスを適切に実行することで、インシデント発生時の混乱を最小限に抑え、迅速なサービス復旧を実現できます。

インシデント管理の重要性

「インシデント管理の重要性」に関して、以下を解説していきます。

• インシデント管理の目的
• インシデント管理のプロセス

インシデント管理の目的

インシデント管理の主な目的は、ITサービスの中断や品質低下を最小限に抑え、ビジネスへの影響を軽減することです。サービス停止時間を短縮し、業務の継続性を確保することで、企業の収益損失を防ぎ、顧客満足度を維持することが可能になります。また、インシデント管理を通じて、潜在的なリスクを特定し、未然に防止することも重要な目的です。

インシデント管理は、単に問題を解決するだけでなく、ナレッジの蓄積と共有を通じて、将来のインシデント発生を予防することも目的としています。過去のインシデントとその解決策を記録し、分析することで、類似のインシデントが発生した場合に迅速に対応できます。さらに、インシデント管理のプロセスを継続的に改善することで、より効率的で効果的な対応体制を構築できます。

インシデント管理のプロセス

インシデント管理のプロセスは、インシデントの受付から解決、クローズまでの一連の流れを体系化したものです。各段階で適切な対応を行うことで、インシデントを迅速かつ効率的に解決し、サービスへの影響を最小限に抑えることが可能になります。プロセス全体を可視化し、関係者間で共有することで、連携を強化し、スムーズな対応を実現できます。

インシデント管理のプロセスには、受付、分類、優先順位付け、診断、解決、クローズといった主要な段階が含まれます。受付では、インシデントの内容を正確に把握し、記録することが重要です。分類と優先順位付けでは、インシデントの種類と緊急度に応じて適切な対応を決定します。診断と解決では、原因を特定し、適切な解決策を実施します。クローズでは、解決策の効果を確認し、インシデントの記録を完了させます。