ノーリツ、Helpfeel導入でWeb問い合わせ30％削減、顧客対応効率化を実現

PR TIMES より

記事の要約

• ノーリツ社がHelpfeelのAI-FAQを導入
• Web経由の問い合わせ件数を約30％削減
• HDI-Japanの格付け調査で「三つ星」を獲得

ノーリツ社におけるHelpfeel導入事例

Helpfeelは2025年5月1日、ノーリツ社が検索型AI-FAQ「Helpfeel」を導入し、顧客対応業務の効率化に貢献したことを発表した。 ノーリツ社は、全国5拠点にコンタクトセンターを構え、製品の修理・点検受付や問い合わせ対応を行っている企業だ。

毎年10月から2月にかけての繁忙期には、問い合わせ件数が通常の約2倍に増加し、現場スタッフの業務負担が課題となっていた。この課題解決のため、Web上での情報提供を強化し、ユーザーによる自己解決を促進する必要があったのだ。

Helpfeel導入の結果、Web経由の問い合わせ件数は前年比で約30％削減された。 さらに、修理受付のWeb化率も前年比で7ポイント向上したという。

HelpfeelのAI検索アルゴリズムとFAQページの導線整備によって、ユーザーは求める情報にスムーズにたどり着けるようになった。問い合わせフォームとHelpfeelを連携させることで、問い合わせ送信直前にも関連情報を提示し、ユーザーの自己解決を促進したのだ。

Helpfeel導入効果とHDI-Japan評価

AI-FAQシステムHelpfeelについて

Helpfeelは、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くFAQシステムだ。AI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現する。

• AIによる検索意図予測
• 自己解決率向上支援
• 問い合わせ削減とCX改善

The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）のフレームワークに基づいた伴走サポートにより、自己解決率を向上させる改善活動を支援している。

Helpfeel導入効果に関する考察

Helpfeelの導入は、ノーリツ社の顧客対応業務の効率化に大きく貢献したと言える。問い合わせ件数の削減とWeb化率の向上は、業務負担軽減と顧客満足度向上に直結する成果だ。しかし、システムの維持管理やAIアルゴリズムの精度向上のための継続的な投資が必要となるだろう。

今後、Helpfeelの機能拡張やAIの進化によって、より高度な顧客サポートが可能になることが期待される。例えば、多言語対応や音声認識機能の追加は、グローバル展開や高齢者へのサポート強化に繋がるだろう。一方で、AIの誤認識による顧客対応の遅延や、個人情報保護に関するリスク管理も考慮する必要がある。

Helpfeelは、顧客満足度向上と業務効率化という二つの課題を同時に解決できる可能性を秘めている。 継続的な改善と機能強化によって、顧客体験のさらなる向上に貢献していくことが期待されるのだ。

参考サイト/関連サイト